התקדמות טכנולוגית תמיד נושאת בחובה יתרונות בדמות נוחות, יעילות ומהירות בביצוע הפעולות הבסיסיות ביותר בעבודה. עם זאת יש בה גם חסרונות, שלוקח זמן ללמוד אותם וכלל להבין שהם אכן נגזרת ישירה של אותה טכנולוגיה. כזו היא אפליקציית הוואטסאפ, שכבשה לא רק את חיינו האישיים, אלא הולכת ומשתלטת גם על עולם העבודה.
מאז המצאת האי-מייל והטלפון הנייד, והטמעתם העמוקה ביומיום הארגוני, לא ניתן לנהל עסק או לבצע משימות בלעדיהם. מנהלים פותחים קבוצת וואטסאפ לצוות והמידע זורם במהירות וביעילות לכולם, מבלי להזדקק לבזבוז הזמן של כינוס ישיבה וללא פנייה אישית לכל אחד ואחת. כך כולם מעודכנים בבת-אחת ובמינימום מאמץ של כל המעורבים.
לכאורה זה נפלא, פשוט כלי עבודה נוסף – אבל מסתבר שכמו בכל כלי תקשורת, גם במקרה הנוכחי יש שימוש אפקטיבי ובונה ויש שימוש לא אפקטיבי ואף הורס. לכן הגיע הזמן לבנות "קוד התנהגות דיגיטלי" למקומות עבודה, כפי שנעשה בהמשך הטור. אם אתם מנהלים – חשוב ליישם קוד זה בצוות שלכם, לצורך הנאה מן היתרונות והקטנת החסרונות.
אם אתם העובדים – קחו יוזמה, הציעו לשוחח על כך בישיבת הצוות הבאה והביאו עמכם טור זה. מכיוון שהנושא חדש יחסית, יתכן שהמנהלים אינם מודעים לאותם היבטים שליליים. בכל מקרה עדיף לנסות להשפיע ולשנות, מאשר רק לצבור תסכול, כעס ואף לפתח טינה עקב שימוש שגוי בכלי עבודה לגיטימי זה. במקרה קיצוני, בו התרבות הארגונית אצלכם כל-כך שלילית עד כדי חשש להעלות זאת בגלוי בישיבה (ואז שאלו עצמכם למה אתם עדיין עובדים שם), הדפיסו והניחו על שולחן המנהלים בעילום שם. לפניכם הבעיות ופתרונן:
1. הצפה, בלבול והסחת דעת
הבעיה
בניגוד לעסקים קטנים – במקומות עבודה בינוניים וגדולים כל עובד שייך בפוטנציה להרבה קבוצות:
א. לפי חלוקה ארגונית: הצוות המיידי, המחלקה כולה, האגף, הארגון כולו.
ב. לפי חלוקה לתחומי-עיסוק: כספים, משאבי אנוש וכדומה – לכל אחת יש מידי פעם צורך לעדכן או להסב תשומת לב סביב שינויים ועדכונים בנהלים שוטפים הרלוונטיים להן, או אף להתריע מפני סכנות טכנולוגיות (וירוסים) ומשפטיות ("בטחון שדה") שונות.
ג. לפי חלוקה לפרוייקטים ספציפיים: בייחוד כשמדובר בצוותים רב-מקצועיים ובהם עובדים ממספר מחלקות. היות שכל עובד משובץ לרוב למספר פרוייקטים, מספר הקבוצות הפוטנציאליות אליהן ניתן לצרפו אף עולה.
ברור שאם כל מנהל קבוצה וכן החברים בה יעבירו הודעות באותו הרגע בו יש להם פרט מידע חדש, ייווצרו שלוש בעיות:
1. הצפה של מידע רב מידי, מה שיגרום לפספוס חלק ממנו ולהפסד היתרון בהפצתו המהירה והמיידית.
2. בלבול אפשרי בקליטת המסרים ברגע אמת, שהרי יש לזכור שהם מתקבלים תוך כדי שהעובד אמור לשקוד על מלאכתו.
3. הסחת דעת נוספת למיילים, טלפונים, פניות ישירות פנים-אל-פנים מקולגות וכדומה. בכל ההסחות נתמקד כעת בתוכן שעניינו עבודה ולא בתכנים אישיים.
הפתרון
1. לא לצרף אוטומטית את כל העובדים לאותה קבוצה. השקיעו מחשבה מי צריך להיות שייך לאיזו קבוצה על-מנת להשיג מקסימום העברת מידע במינימום הצפה. יש לזכור שהעובדה שכמה עובדים שייכים לאותה מחלקה, אינה אומרת אוטומטית שהם עושים את אותה עבודה, ולכן לעיתים שיוכם לקבוצה אחת הינו שגוי, כאשר רוצים להעביר מסרים מקצועיים (על-כך יורחב בסעיף 7).
2. לא לשלוח כל פרט מידע ברגע שהוא נקרה בפניך, אלא לצבור כמה ואז להחליט לגביהם: מה חייב להישלח כהודעה מיידית בוואטסאפ, ומה יכול להיות מועבר באמצעים פחות מיידיים, כמו בישיבת הצוות הבאה, או באמצעים מיידיים אחרים, אך שהם קצת פחות פולשניים כמו אי-מייל.
3. לא לשלוח הודעה באופן רנדומלי בכל שעה משעות יום העבודה (ובטח שלא לאחריהן), אלא להגדיר ולחלוק זאת עם הצוות, זמני עדכון לעומת זמני "שקט". למשל, רק אחרי הפסקת הצהרים או רק בבוקר "על הבוקר" וכד'. כך כולם ידעו מתי לצפות להודעות ויתנו לכך יתר תשומת לב.
2. זאב זאב
הבעיה
שימוש בוואטסאפ בהקשר של עבודה הוא לא רק מיידי אלא גם משדר דחיפות, אחרת למה לא להיעזר בכלי תקשורת אחרים כמו ישיבות ומיילים? הבעיה מתחילה כשכל הודעה מתפרשת בסמוי או בגלוי כ"דחופה" מעצם שליחתה בוואטסאפ, גם כשהיא אינה כזו. לאורך זמן, יקרו שני דברים:
1. ההודעות יתפסו כ"רעש לבן" שמידת תשומת הלב אליו תפחת.
2. הודעות דחופות באמת, יפוספסו, מה שיפגום בעבודה באופן המיידי ביותר.
הפתרון
הבחנה בין "דחוף", כלומר מידע שאם לא יועבר כעת עלול לגרום טעויות ונזקים למשימות וללקוחות, לבין "שוטף", שהוא מידע שיש להעבירו, אך ניתן לעשות זאת במרוכז ובאופן אחר, כפי שפורט קודם.
3. אתיקה וגבולות
הבעיה
אם הארגון אינו מספק טלפונים ניידים, כלומר שליחת ההודעה היא לאפליקציית הוואטסאפ המותקנת על מכשירו האישי של העובד – יש לנקוט משנה זהירות בשימוש בה. להבדיל מאי-מיילים המגיעים לחשבון העובד בחברה, אליו הוא מתחבר כדי לקבלם (גם אם חשבון זה מוגדר לו בנייד כברירת מחדל), הודעת וואטסאפ נשלחת למכשיר האישי, זה שהעובד קנה בכספו הוא, בדיוק כמו בשימוש באסמסים.
הפתרון
שימוש מושכל, מדוד ולא אוטומטי בוואטסאפ ובסמסמים, גם בשעות העבודה ובטח שלאחריהן.
4. חתירה למגע
הבעיה
הקלות הבלתי נסבלת של שליחת הודעות היא דוגמא קלאסית ליתרון שיש בו חיסרון: היא מפתה מאוד לנתב אל הוואטסאפ את החלק הארי של התקשורת השוטפת של ההנהלה עם העובדים ושל העובדים בינם לבין עצמם.
ביחסי הורים וילדים זה כבר קרה: אין כל תקשורת ישירה במהלך היום, אלא רק כזו שמתווכת טכנולוגית. שאלו כל הורה והוא יאמר לכם ש"הילדים לא מדברים אתי אלא בוואטסאפ" וש"זו הדרך היחידה לקבל מהם תשובה". שאלו עובדים במקומות עבודה בהם הוואטסאפ פושה, והם יאמרו לכם ש"המנהל לא מדבר אתנו. הוא רק שולח הודעות".
במקביל, המנהלים בטח יטענו שההישענות הנרחבת והולכת שלהם על הוואטסאפ נובעת מן העומסים שלהם עצמם בתפקיד – ואין לפסול טענה זו על הסף. עם זאת, לא ניתן לתת למנהלים פטור מהצורך בניהול. העברת הודעות וואטסאפ ככלי מרכזי לתקשורת פנים-ארגונית ופנים-צוותית נעדרת היבטים ניהוליים ומנהיגותיים רבים כמו הצורך "לחתור למגע" בעגה הצה"לית, להיות מחוברים לשטח באופן בלתי אמצעי ולא להסתגר מאחורי דלת המשרד ולהוריד הנחיות, נהלים או עדכונים באופן חד-צדדי.
הפתרון
מידתיות. השאלה שיש לשאול היא האם השימוש בטכנולוגיה (לא רק וואטסאפ) הוא אפיק התקשורת המרכזי בין דרגים מסויימים? אם כן – הדבר חמור מאד. המצב שיש לשאוף אליו הוא שזהו כלי משלים בלבד, ואז, תוך הקפדה על שאר הכללים הנמנים בטור זה, הוא עשוי להיות אפקטיבי ביותר.
5. מי בעל הבית?
הבעיה
מנהל/ת בכיר/ה יותר שולח הודעה לקבוצה שלמה, שלה יש מנהל/ת משלה, הכפוף/ה לו. הנגזרת הארגונית-פוליטית-מעשית היא של התערבות ניהולית, ו"שבירת מנהיגות". וגם אם נניח לרגע את התסכול המובן של המנהל הזוטר יותר, מה בדבר העובדים? למי הם אמורים להקשיב וממי לקבל הנחיות?
הפתרון
פרט לאירועים מיוחדים ולא תכופים, כמו למשל הודעה חגיגית על זכיית הארגון בפרס יוקרתי כלשהו, רק מנהל ישיר שולח הודעות לעובדיו.
6. אובדן דקויות בתקשורת הניהולית והבינאישית
הבעיה
טקסט כתוב, להבדיל מזה המדובר, אליו מתלווה שפת גוף וטון הקול, הוא כר פורה במיוחד לאי-הבנות עד כדי עלבונות אישיים, מרירות ומתחים בינאישיים. קל וחומר כאשר מדובר בניסוח שבמהותו הוא מצומצם ולאקוני, כמקובל בהודעות.
הפתרון
1. הקפדה יתירה על ניסוח.
2. עצירה לרגע וקריאת ההודעה לפני שליחתה, מזווית עיני המקבל/ים: האם הנוסח הוא אכן לא-פוגעני.
3. אם לא ניתן לומר את הדברים באופן שלא ישתמעו לא נכון – ההודעה אינה מתאימה לוואטסאפ או לסמס. בדיוק כפי שיש טקסטים המתאימים לפייסבוק ולא לטוויטר.
7. "זה לא לוואטסאפ"
הבעיה
עקב הנוחות בשימוש באפליקציה, לעתים זולגות אליה גם הודעות המיועדות לעובד אחד או לצוות בתוך הקבוצה הגדולה יותר. אם מדובר בהודעה עניינית ואינפורמטיבית, נוצרת "רק" בעיית ההצפה ובזבוז הזמן, אבל אם מדובר בחוסר שביעות רצון של המנהל/ת מתפקוד עובד ספציפי או צוות כלשהו – מצב שהוא טבעי ושכיח בכל תהליך עבודה – הרי שהנזיפה הופכת מעניין פרטי או צוותי מצומצם, להוקעה בפומבי. כך, במקום להשיג שינוי ענייני ומקצועי נדרש, הופך המצב להיות מוטה רגשית: עלבון אישי עד כדי בושה והשפלה בפרהסיה, שברור שאסור שיקרו.
הפתרון
הבחנה בין בתכנים המתאימים לאפליקציה ובין כאלה שלא:
1. מתאים: מידע אינפורמטיבי, ענייני, מנהלי.
2. לא מתאים: הארות או הערות אישיות.
לסיכום, היות שהטכנולוגיה לא רק שאינה עומדת לעזוב אותנו, אלא היא עתידה אף להתגבר ולחדור לכל היבט של תקשורת ניהולית ובינאישית שבעבר בוצע באופן פרטני ופרונטלי, עד כדי החלפתו, אימוץ "קוד התנהגות דיגיטלי" על-ידי מקומות עבודה הופך קריטי לכל מי שחפץ ליהנות מעידן הדיגיטל, ולא להינזק ממנו.